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| Los 10 Principios Fundamentales de la Calidad Total |
Armand V. Feigenbaum, desde los años 30 y 40 del
siglo pasado, impulsó el enfoque sistémico de la calidad ampliando su
responsabilidad a toda la organización, orientando su trabajo hacia la
excelencia más allá del control de defectos y situando a los clientes en el
centro de la orientación del trabajo de cualquier empresa. Su libro Control
Total de la Calidad (editado en los años
40) recoge los llamados 10 principios fundamentales de su filosofía.
La Calidad es un
proceso que afecta a toda la compañía (1).
Se puede considerar un axioma principal de la
calidad. Toda la empresa debe estar orientada a la calidad desde la
Dirección hasta los trabajadores “de base” pasando por sus diferentes cargos
intermedios. Cada
empleado de la
organización debe entender y creer en sus procesos de trabajo. Puede que se
trate, todavía, de una de las asignaturas pendientes de muchos Sistemas de
Gestión de Calidad donde se considera que la calidad únicamente pertenece al
departamento o al Responsable de Calidad.
La Calidad es lo
que el cliente dice que es (2).
La orientación de los actuales Sistemas de Gestión
de Calidad hacia los requerimientos y requisitos del cliente es un hecho (ya anticipado por Ishikawa en sus principios y desarrollado en los últimos años mediante la llamada "Experiencia del Cliente"). El cliente determina las características que tanto un artículo como un
servicio deben cumplir siendo necesario que la empresa se encuentre al tanto de
dichas expectativas. El mejor producto, según nuestros parámetros, puede
dejarnos fuera del mercado si no cumple, y en muchas ocasiones supera, las
expectativas del cliente*.
Observación*. Desde
este punto de vista las reclamaciones como la realización de encuestas de
satisfacción bien enfocadas son “puntos de entrada” de información valiosa que
debe ser tratada y analizada por los líderes de la organización.
Calidad y costo son
una suma, no una diferencia (3).
Ambas características van de la mano y no deben
analizarse por separado. Durante muchos años se ha considerado (y en muchas
organizaciones se considera) como un costo que debe imputarse en la cuenta de
resultados de la entidad. La creencia de que mayor calidad llevaba implícito un
mayor costo se ha ido diluyendo a lo largo de los últimos años bajo la premisa
de que elaborar nuestro producto o prestar nuestro servicio del mejor modo significa su realización de un modo más rápido, con
menor número de errores y reprocesos y por lo tanto de un modo más rentable.
La calidad requiere
tanto de individuos como de equipos entusiastas (4).
En muchas entidades la calidad únicamente se
vislumbra como “islas de mejora” radicadas en ciertos departamentos e
impulsadas por algún líder aislado. La calidad requiere su aplicación por procesos y
su “transferencia” entre las diversas áreas que componen la organización. En no
pocas ocasiones la “fluidez” de los “puentes” entre los departamentos de la
empresa es la que garantiza el buen desarrollo de los Sistemas de Gestión de Calidad.
La calidad es un
modo de administración (5).
La gestión de las organizaciones ha pasado desde el
simple traslado de ideas desde la alta dirección a los trabajadores (y el
control de la ejecución sumisa por estos de las directrices impuestas desde
“arriba”) hacia el desarrollo de organizaciones mucho más horizontales y la
dotación a los responsables y líderes de segundo y tercer nivel de
responsabilidad en la gestión y operación (el llamado “empowerment”). La calidad
de este modo “baja a la arena” de modo que son los trabajadores y responsables
“más próximos” a cada proceso los encargados de su control y
mejora continua.
La calidad y la
innovación son mutuamente dependientes (6).
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| Los 10 Principios Fundamentales de la Calidad Total II |
Tanto desde la fase de diseño de un determinado
producto o servicio tanto en su “puesta en marcha” y entrega al cliente la
calidad debe ser tenida en cuenta en todo el proceso para garantizar su éxito y
mejora continua. También en este caso la opinión del cliente es un “diamante en
bruto” que debe ser explotada. Debe recordarse que correctos diseños
preliminares pueden eliminar o reducir muchos problemas posteriores y que el
diseño de una determinada línea de negocio puede verse “comprometida” por un
desarrollo erróneo de un determinado proceso. Por último la innovación incremental que se implementa progresivamente en los diversos
procesos de la entidad es el pilar fundamental de la mejora continua de cualquier empresa.
La calidad es una
ética (7).
Recordando a Feigenbaum “la práctica de la excelencia o el profundo reconocimiento de lo que
usted está haciendo es lo correcto, es el mayor motivador humano en
una organización”. La realización de nuestro trabajo con calidad y bajo unos parámetros
estandarizados (que deben ser continuamente
revisados) ofrece a cada trabajador la seguridad de efectuar su trabajo
correctamente a la primera (concepto del Cero Defectos) así como de su integración
en una organización donde sus productos o servicios son apreciados por los
clientes*.
Nota*. No hay
mayor frustración en cualquier puesto de trabajo que pasarse media mañana
resolviendo problemas generados por un producto o servicio defectuoso.
La calidad requiere
una mejora continua (8).
La dinámica de la calidad no tiene techo. Su planteamiento
se basa en el Ciclo de Deming donde todo se analiza y revisa de un modo continuo
adoptando actuaciones para resolver o mejorar aquellas actividades o dinámicas
que lo precisan. La mejora continua afecta tanto a las personas (pilares de cualquier empresa) como a los equipos de trabajo (considerando las innovaciones de cada sector), a
los propios
procesos
organizativos (que deben ser adecuados a medida de sus necesidades) y
lógicamente a los propios productos o servicios considerando en todo momento nuestros recursos y las expectativas de los clientes. La mejora continua
es necesaria para mantener nuestra competitividad en el mercado.
La mejora de la
calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad
(9).
Este axioma se puede considerar como el “argumento de venta” más potente de la implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad en cualquier empresa. Enlaza directamente con el punto 3
anteriormente definido. La gestión global de la calidad como resumen
de todos los apartados anteriores: participación completa de toda la
organización (de la mano de buenas
acciones formativas y de concienciación además de un buen liderazgo), consideración de los clientes como
“padres de la calidad”, el trabajo por procesos, los “puentes
interdepartamentales”, etc. conllevan la “generación” de entidades donde
progresivamente se reducen el número de errores (tanto externos como internos),
la información “fluye” entre áreas, se analiza y se corrigen o mejoran procesos,
manteniéndose al cliente en el “centro” del trabajo efectuado. La reducción de
problemas y la mejora de nuestros productos/servicios con su mejor
posicionamiento en el mercado conlleva la elevación de nuestra productividad.
La calidad se implementa
con un sistema total conectado con los clientes y proveedores (10).
Este último punto conlleva a que la calidad
trasciende las “fronteras” de nuestra organización haciéndose global. La organización debe considerar requisitos y
demandas de sus partes interesadas e integrar dichas
necesidades en su Sistema de Gestión*. La integración con proveedores es un
hecho (además de una necesidad) en muchas organizaciones, la consideración de
las opiniones de los trabajadores (y su traslado efectivo a los diferentes
procesos de la entidad) es un requerimiento necesario para la mejora continua y
el lógico posicionamiento de la figura del cliente (con sus múltiples
variaciones, especialmente en las empresas de servicios) es la “piedra angular”
del desarrollo de nuestros servicios actuales y futuros.
Aclaración*. La Norma UNE-EN ISO 9001:2015 demanda de las
organizaciones la consideración de los requisitos de sus stakeholders como parte fundamental para
determinar sus procesos y estrategia de la organización.
Para todos lo que nos dedicamos a temas de calidad: responsables,
directivos, consultores,
auditores, etc. estos 10 principios pueden considerarse como una “brújula” en el planteamiento, implementación y
mantenimiento y mejora continua de las organizaciones. Que la calidad deriva en
una sistemática de trabajo que debe abarcar toda la compañía y sus recursos
internos es una necesidad. Que los directivos deben apostar por ella y que los
trabajadores deben participar en los procesos donde están involucrados es un
objetivo primordial a alcanzar. así como en la dirección estratégica de la organización. Que la mejora continua va de la mano de la
innovación es un punto contrastado. Que la calidad supone un ahorro y no un
coste para la empresa está más que demostrado. Que los sistemas deben hacerse
globales y tener en cuenta el conjunto de “actores” interesados en nuestra
organización es vital para el planteamiento de una correcta estrategia
empresarial. Tal y como decía Crosby “La calidad no cuesta” (pero exige un trabajo continuo).
“La calidad es, en su esencia, un modo de dirigir la
organización”.
Armand V. Feigenbaum, empresario y experto en
calidad estadounidense
Autor: J. Daniel Blanco
