Servicios de consultoría, realización de auditorías y acciones formativas

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lunes, 2 de febrero de 2015

El Paradigma de la Disconformidad en Calidad


El Paradigma de la Disconformidad en Calidad

Bajo la premisa de entender la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación de lo que éste obtiene de un producto o servicio en relación a sus expectativas generadas con él, la diferencia entre ambos aspectos genera lo que se denomina el “paradigma de la disconformidad”.

El resumen básico plantea que si la percepción es superior (o al menos igual) a las expectativas, el cliente estará satisfecho con el artículo o servicio prestado. En el lado opuesto si la percepción queda por debajo de lo esperado se generará insatisfacción y el “trabajo” será considerado por el cliente como de baja calidad.

Tanto en la venta de un artículo como en la prestación de un servicio (más especialmente en este último caso) el cliente valora el producto adquirido y su “proceso” de entrega o prestación. Esta sistemática deriva en la definición de la calidad desde sus “vertientes” técnica y funcional, donde:

-      La calidad técnica representa lo que el cliente obtiene de un artículo o servicio en relación a sus especificaciones correctas (¿qué se adquiere?).

-        La calidad funcional es determinada por el “proceso” seguido para la adquisición de un artículo o la generación de un servicio acordado (¿cómo se adquiere?).


Ejemplo. Podemos ir a una frutería y solicitar una serie de artículos en función de su estado (tipo, grado de maduración), peso o número de piezas y el frutero “cubrir” correctamente nuestro pedido en relación a nuestras especificaciones sería la calidad técnica. Por otro lado el “modo” de “cubrir” el pedido: separación correcta de las piezas, su colocación en bolsas de papel o plástico, la conversación mantenida mientras nos atiende, su aspecto personal así como las instalaciones donde despacha, su amabilidad, etc., conformaría la calidad funcional.


El qué y el cómo se unen en la calidad percibida por el cliente que a su vez está influenciada por varios factores:

-   La información cliente-cliente, donde las recomendaciones positivas o las negativas que recibimos como clientes vía conocidos (o no conocidos) en relación al servicio o producto influyen en nuestro “ánimo” en relación a dicho artículo o trabajo.

-       Los deseos propios de cada cliente, entrando en juego nuestras necesidades físicas, sociales, sociológicas y funcionales de modo que estás “variables” influyen en las diversas valoraciones posibles de un servicio o producto.

-      Las experiencias previas, las cuales generan una “cierta” predisposición por parte del cliente que condiciona en gran manera la puntuación final del servicio por parte del cliente.

-       Comunicación de la empresa, definida como el conjunto de “mensajes” directos (publicidad) e indirectos (apariencia de oficinas, vehículos, trabajadores, etc.) que una entidad lanza a sus clientes (existentes y potenciales) y que en gran medidas influye en las expectativas generadas en ellos.


Bajo todos estos aspectos el trabajo efectuado por cualquier empresa de cara a sus clientes conforma un “triangulo” de relaciones entre la entidad, sus empleados y sus clientes que es determinante en la calidad prestada (ver figura siguiente):

Triangulo de relaciones entre la entidad, sus empleados y sus clientes que es determinante en la calidad prestada. Escuela nórdica.


-      Relación/marketing externa. Refiere las actividades efectuadas por la empresa de preparación del producto/servicio de cara a sus clientes: políticas de precios, distribución del mismo, información, etc.

-         Relación/marketing interno. Relacionado con la formación y motivación de la empresa con sus empleados de cara a conseguir dar el mejor servicio al cliente.

-      Relación/marketing interactivo. Recoge la “habilidad” del empleado en su trato con el cliente. Aquí es donde se presentan claramente las opciones de la calidad funcional.



Como consultores en muchas ocasiones nos centramos en los procesos de la organización para cubrir la calidad técnica de los productos o servicios que “genera” nuestro cliente, acorde con los requisitos demandados por él y teniendo en cuenta parámetros de legislación o medio ambiente que puedan ser de aplicación. Sin embargo en muchas ocasiones “perdemos de vista” o minimizamos inconscientemente la relevancia de “la entrega” o presentación al cliente del producto generado o servicio prestado, es decir la calidad funcional del mismo.

Esta consideración de calidad funcional es indispensable para lograr la satisfacción del cliente e incrementar su fidelización y conformidad con nuestro trabajo siendo un factor determinante para el mantenimiento de la organización en el mercado. La integración en la organización de la opinión del cliente (siendo relevante la determinación de los llamados Momentos de la Verdad) y la entrada como proceso relevante en los sistemas de calidad del proceso organizado de atención del cliente es un punto importante a tener en cuenta por muchas entidades en su implantación, mantenimiento y mejora de sus Sistemas de Gestión de Calidad.

Por último la calidad funcional enlaza con el servicio de atención post-venta (talón de Aquiles de gran tipo de entidades) donde se presta mucha atención los requisitos técnicos del producto o servicio, en cierto modo se cuida su “puesta en juego” pero se abandona al cliente de un modo impresionante en la atención de los problemas o necesidades posteriores a la adquisición del producto o realización del trabajo y caminando en contra de toda búsqueda de la excelencia en la calidad.


“Estar a la par en términos de precio y calidad sólo te mete en el juego. El servicio gana el juego”. De Tony Allesandra consultor y conferenciante motivacional en las áreas de venta y marketing.